Usabilidad + navegabilidad + persuabilidad = confortabilidad

Existen múltiples teorías sobre la usabilidad, la navegabilidad y persuabilidad. Unas contradicen a otras, unas tienen en cuenta unos factores u otros y lo cierto es que no existe un consenso universal que permita establecer un standard.

Unos recomiendan o desaconsejan el uso de ciertos colores según el objetivo que persigas (vender, persuadir, fidelizar…), otros recomiendan la aplicación de una serie de mejoras en la experiencia del usuario para impulsar la compra en las tiendas online, pero en definitiva todas coinciden en que el usuario debe encontrarse cómodo en nuestro sitio web o tienda.

Entendemos usabilidad como la facilidad que tienen los usuarios de relacionarse con la interfaz de nuestra página y de navegar en ella. Una buena usabilidad aportará un aumento de la eficiencia de nuestra web, una reducción de costes y un aumento de la fidelización de los usuarios / clientes y su conversión.

En este sentido, en 1990, el experto en usabilidad y diseño web Jakob Nielsen definió 10 principios de diseño basados en el usuario que a día de hoy todavía siguen vigentes:

1. Visibilidad del estado del sistema. La web o aplicación debe mostrar en todo momento al usuario qué está pasando y en qué punto de la navegación se encuentra.
2. Adecuación entre el sistema y el mundo real. El sistema debe hablar con el mismo lenguaje que los usuarios.
3. Libertad y control por el usuario. Los usuarios deben poder volver fácilmente a un estado anterior. Es conveniente dar las opciones de «deshacer» y «rehacer».
4. Consistencia y estándares. Es conveniente seguir y repetir algunos patrones para no confundir a los usuarios.
5. Prevención de errores. Es mejor prevenir los errores que generar mensajes una vez se produzca.
6. Reconocer mejor que recordar. Hay que intentar en la medida de lo posible mostrar objetos, acciones y opciones para minimizar el uso de memoria del usuario.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso. Es importante personalizar las acciones frecuentes. A veces hay que crear aceleradores o atajos para mejorar la usabilidad para los usuarios más expertos.
8. Estética y diseño minimalista. Intentar simplificar, eliminar el contenido irrelevante para que el usuario sólo se fije en lo realmente importante.
9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y solucionar los errores. Los mensajes de error deben expresar claramente cuál ha sido la causa del problema.
10. Ayuda y documentación. En algunos casos puede ser necesario que el usuario necesite ayuda. Es necesario que ésta sea fácil de encontrar, útil, y si puede ser no demasiado extensa.

Por otro lado la navegabilidad es la facilidad con la que un usuario puede desplazarse por todas las páginas que componen un sitio web. Para lograr este objetivo, un sitio web debe proporcionar un conjunto de recursos y estrategias de navegación diseñados para conseguir un resultado óptimo en la localización de la información y en la orientación para el usuario.

Las interfaces de navegación tienen que ayudar a los usuarios a responder a tres preguntas fundamentales relacionadas con la navegación:

1. ¿Dónde estoy?
2. ¿Dónde he estado?
3. ¿Dónde puedo ir?

Por último, y un concepto mucho más cercano en el tiempo, podríamos definir la persuabilidad como la capacidad de convencer o persuadir al usuario de la bondad o beneficio que le reporta la visita a nuestra web.

Entre los factores que debemos atender para lograrlo, destacan:

1. Un contenido seductor, capaz de llamar la atención del usuario y al mismo tiempo, fiable.
2. Una imagen homogénea atractiva, que transmita nuestra personalidad on-line como empresa, con la que el usuario se identifique.
3. Un posicionamiento claro, que responda a las necesidades del usuario.

Haciendo un mix, podríamos crear el concepto de «confortabilidad«.

Nuestro visitante es nuestro mayor activo al que debemos cuidar, analizar y hacer que se sienta confortable. Queremos que encuentre la información o producto que ha venido a buscar, que realice las acciones que son de su interés y que vuelva. Necesitamos atraer su atención, despertar el interés hacia nuestros contenidos y hacer que su experiencia sea confortable.

Las herramientas de análisis de los embudos de conversión, tasas de rebote y otros indicadores, nos permitirá conocer el grado de «confortabilidad» y aplicar las medidas correctoras para aumentar la tasa de conversión de nuestros visitantes.